Leer omgaan met agressief gedrag op de werkvloer
In aanraking komen met agressief gedrag tijdens het werk kan heel beangstigend zijn. Het is begrijpelijk dat je hierdoor wordt geraakt; agressie roept bij veel mensen emoties op. Om professioneel en klantgericht te kunnen (blijven) handelen, is het van belang dat deze emoties niet opgekropt en onderdrukt worden. In plaats daarvan is het belangrijk dat emoties in goede banen worden geleid, zodat je de kans krijgt om je emoties te verwerken wanneer dit nodig is.
Agressie verschilt per sector
Geen enkele sector is gelijk en hierdoor kan de oorzaak en de mate van agressie verschillen. Om die reden vinden wij een unieke aanpak onmisbaar en hebben wij speciale trainingen ontwikkeld voor de zowel de zorg als de overheid en de klantenservice. Onze experts zijn in staat om specifiek in te gaan op de (verbale) agressie die jij ervaart. Het trainen in de-escalerende gespreksvaardigheden staat centraal en daarnaast zorgen wij ervoor dat je inzicht ontwikkeld in je eigen handelen en het gedrag van anderen. Het juist inschatten van de situatie vergroot namelijk de kans op een succesvolle afloop en voorkomt agressie.
Al onze agressietrainingen worden geleid door ervaringsdeskundigen. Dit zijn mensen die door wat ze meegemaakt hebben als geen ander begrijpen hoe je op een professionele en klantgerichte manier dient om te gaan met agressie.
Agressie in de zorg
Als een cliënt, patiënt of familielid van een patiënt zich verbaal of fysiek agressief tegen je uit, wat doet dit dan met je? We horen steeds vaker van organisaties dat het geven van zorg bemoeilijkt wordt door agressie. Agressie ontstaat vaak door frustratie, angst en onzekerheid, maar kan ook opspelen doordat een cliënt of een patiënt het gevoel heeft recht te hebben op een behandeling. Hoe ga je daar als hulpverlener mee om? Specifiek voor de zorg bieden wij de training 'Agressie in de Zorg aan'.
Agressie bij de overheid
Wanneer er bij burgers een gevoel van frustratie, onrecht of machtsverhouding bestaat kun je als handhaver al snel te maken krijgen met agressie. Welke invloed heeft de rolverdeling en gelijkwaardigheid tussen jullie? En hoe zorg je ervoor dat de verhouding tussen jou en de overtreder zo min mogelijk geschaad wordt, terwijl het imago van de gemeente niet wordt aangetast? Specifiek voor de overheid bieden wij de training 'Agressie bij de overheid' aan.
Agressie in de klantenservice
Als er irritatie, frustratie of een klacht is, komt de klant vaak als eerst bij jou terecht om zijn ongenoegen te uiten. Denk aan een koper die ontevreden is over een product, consumenten die je telefoontjes als storend ervaren of een klant die zich niet begrepen voelt. Hoe zorg je ervoor dat een verhit gesprek niet uit de hand loopt, maar de klant zich gehoord voelt? Hoe krijg je zélf de regie over hoe de situatie voor beide partijen naar tevredenheid kan worden opgelost? Herken je bovenstaande uitdagingen? Schrijf je dan in voor onze training 'Agressie in de klantenservice'.
Meer dan een training:
de Arbowet
Stimuleringsregeling Wonen en Zorg (SWZ) verplicht werkgevers om maatregelen te nemen tegen agressie en geweld op basis van de Arbowet. Deze maatregelen hebben betrekking op het plan van aanpak voor het omgaan met agressie en het opstellen van een agressieprotocol. Het agressieprotocol is gericht op het voorkomen van en omgaan met agressie binnen de organisatie.
Wij kunnen je begeleiden in het traject om te komen tot een integrale aanpak voor agressie in de organisatie. Dit omvat:
- Het ondersteunen bij het maken van een plan van aanpak;
- Het opstellen van het protocol;
- Advies over de communicatie hier omheen;
- Het trainen van alle betrokken werknemers.
Vraag een offerte aan
Ga je liever gelijk met ons in gesprek over de opties? Neem contact met ons op door te bellen naar 020 6369179, stuur een email naar info@learnit.nl of klik op de knop hieronder.
