“De klant heeft altijd gelijk” en “De klant is koning”, beide uitspraken die veel gebruikt werden in het verleden en die nu nog vaak worden toegepast in de bedrijfsvoering. Deze uitspraken laten zien dat hoe onzinnig of onterecht een reactie van een klant ook mag zijn, deze altijd serieus moet worden genomen. Maar is dit eigenlijk altijd wel een gegeven?
Om dat in te kunnen zien is het belangrijk om te reflecteren hoe jij als persoon zou reageren op een lastige klant.
De leeuw, het hert en de kat
Als je het heel simpel bekijkt zijn er eigenlijk drie verschillende soorten ‘oerreacties’ die mensen hebben wanneer ze in aanraking komen met een lastige klant. Deze zijn te vertalen in de leeuw, het hert en de kat.
Een leeuw is een vechter, hij gaat het conflict niet uit de weg en probeerd gelijk in oplossingen te denken. De valkuil van de leeuw is zijn drang naar vechten en aanvallen, met gevolg dat het afschikwekkend kan overkomen op klanten.
Het hert vlucht, hij gaat het conflict juist het liefste uit de weg en zal altijd een onderdanige positie proberen in te nemen. Het voordeel is dat een klant zich dan in eerste instantie gehoord voelt, het nadeel alleen is dat het vluichten van het hert het probleem niet oplost wat uiteindelijk zal leiden tot een ontevreden klant.
De kat bevriest, hij zal afstand proberen te creën tussen hem en de klant om het probleem vanuit een expert-rol to kunnen observeren. Hierbij is de valkuil dat de kat geen contact maakt met de klant waardoor deze zich ongehoord voelt.
Uiteindelijk neigen we allemaal naar een van deze rollen. Desondanks is dit niet in alle gevallen hetzelfde, soms stel je je bijvoorbeeld meer als een leeuw op terwijl je op andere momenten meer een kat kan zijn.
Behoeften
Met de informatie over de leeuw, het hert en de kat in ons achterhoofd is het nu interessant om na te gaan denken over wat klanten nodig hebben. Als voorbeeld kan je zeggen dat iemand die boos overkomt in eerste instantie begrip nodig heeft, gevolgd door uitleg en uiteindelijk een concreet plan. Hierin heb je alle drie de rollen verwerkt.
Gratis webinar
Wil je nog meer weten over dit onderwerp en ben je benieuwd welke rol nou het meeste bij jou past? Tijdens het gratis webinar dat op 14 januari 2020 werd gehouden ging Michaela dieper in op het tevreden stellen van lastige klanten. Kijk hem hier terug!
