Helaas krijgen sommige mensen in de uitvoering van hun werkzaamheden te maken met agressie. Door als organisatie maatregelen te nemen om agressie te voorkomen en met agressie om te gaan, toon je aan medewerkers dat zij er niet alleen voor staan. Maar hoe neem je als organisatie zulke maatregelen? Het ministerie van Binnenlandse zaken heeft Aanpak geweld tegen werknemers met publieke taak opgesteld voor mensen die een publieke taak vervullen, zoals ambtenaren en medewerkers van hulpdiensten. Hieronder lees je meer over deze maatregelen en hoe je ze als uitgangspunt kunt nemen bij maatregelen binnen jouw organisatie.
1. Stel normen op en communiceer deze
Formuleer gezamenlijk normen wat betreft welk gedrag wel en niet acceptabel is. Gedrag is in ieder geval onacceptabel als het strafbaar is, als het werknemers belemmert om hun werkzaamheden normaal uit te voeren en als het de bedrijfsorde verstoort. Een belangrijke richtlijn voor het definiëren van acceptabel gedrag is: emotie mag, maar agressie niet. Stel huisregels en gedragscodes op en communiceer deze zowel intern als extern, bijvoorbeeld door ze in ontvangstruimtes te hangen of op de website te plaatsen. Wees ook duidelijk over de consequenties van onacceptabel gedrag.
2. Stimuleer werknemers om agressie te melden
Werknemers kunnen soms terughoudend zijn bij het melden van agressie. Ze willen bijvoorbeeld niet zwak overkomen of zijn bang dat zij de schuld krijgen van agressief gedrag. Draag als organisatie de boodschap uit dat medewerkers altijd problemen op de werkvloer met een leidinggevende kunnen bespreken. Ook is het goed om een vertrouwenspersoon aan te stellen waar werknemers bij terecht kunnen.
3. Registreer alle voorvallen van agressie
Het is belangrijk om alle voorvallen van agressie te registreren. Werknemers voelen zich daardoor serieus genomen en de organisatie kan maatregelen treffen om agressie in de toekomst te voorkomen en beter aan te pakken, bijvoorbeeld door een andere inrichting van de werklocatie of meer beveiliging. Door nauwkeurige registratie is in kaart te brengen welke afdelingen het meest met agressie te maken krijgen en wat daarvan de oorzaak is. Hierdoor kunnen specifieke maatregelen genomen worden.
4. Train medewerkers in het omgaan met agressie
Goede voorlichting en trainingen maakt werknemers weerbaar. Een training stelt werknemers in staat om in een veilige omgeving te ervaren wat agressie met hen doet en hoe zij er effectief op kunnen reageren. Ook leren medewerkers tijdens een training waarom mensen agressief gedrag vertonen: uit frustratie, om iets te bereiken of onbeheerste agressie die het gevolg is van middelengebruik of psychische stoornissen. Daardoor zijn zij des te beter voorbereid als zij met agressie te maken krijgen.
5. Toon binnen 48 uur een reactie naar de dader toe
Het is enorm belangrijk dat een organisatie een eenduidig beleid voert wat betreft het omgaan met agressie. Als een werknemer ''nee'' zegt, dan moet de werkgever dit ook doen. Dit kan bijvoorbeeld door het geven van een waarschuwing, het doen van aangifte, het verhalen van schade of een pandverbod. Daarmee krijgt de dader het duidelijke signaal dat hij of zij een grens heeft overschreden en voelen werknemers zich gesteund.
6. Stimuleer het doen van aangifte
Het doen van aangifte is een manier om de dader te laten merken dat hij/zij te ver is gegaan. Een werknemer kan zelf aangifte doen, maar ook de werkgever kan de aangifte regelen. De werknemer die het slachtoffer van de agressie is geworden, zal dan een getuigenverklaring afleggen. Als er een strafbaar feit is gepleegd, zal de dader vervolgd worden. Als er niet sprake is van een strafbaar feit, zal de politie het incident toch registreren. Vaak blijft agressief gedrag niet bij één keer. De dader is dan in ieder geval een bekende van de politie.
7. Verhaal schade op de dader
Ook met het verhalen van schade geeft een organisatie een duidelijk signaal af en ondervindt de persoon die zich agressief heeft gedragen de gevolgen van zijn handelingen. Zowel materiële als psychische schade kan worden verhaald.
8. Bied opvang en nazorg aan medewerkers
Breng medewerkers die met agressie te maken hebben gekregen in veiligheid en laat hen hun verhaal doen. Wijs werknemers er op dat zij hulp kunnen krijgen. Sommige mensen laten een dergelijke gebeurtenis makkelijk van zich afglijden, terwijl andere mensen er langdurig last van kunnen ondervinden. Het is belangrijk om alert te blijven of de medewerker(s) na het geval van agressie klachten krijgt. Een gevolggesprek is dan ook zeker aan te raden. Stel ook andere collega's op de hoogte van het voorval en evalueer of de maatregelen aangescherpt moeten worden.
Omgaan met agressie op de werkvloer
De acht genoemde punten zijn dus niet alleen handig voor mensen werkzaam in publieke sector, maar ook voor mensen de private sector. Dankzij deze maatregelen kan agressie beter voorkomen worden in jouw organisatie én weten jouw medewerkers hoe ze het best met agressie om kunnen gaan. Heb je behoefte aan meer oefening? In onze tweedaagse training Omgaan met agressie op de werkvloer word je steeds vaardiger in het deëcaleren van een moeilijke situatie.
